服務生發騷--餐廳侍者機密檔案
Waiter Rant:Thanks for the tip confessions of a cynical waiter
作者：無名侍（The WAITER）
譯者：林昱辰
出版社：時周文化
服務生(waiter)，顧名思義，就是「等待的人」，他必須用謙而不卑的態度，等待客人瀏覽菜單，做出點菜的決定，同時也要等待廚房將餐點烹煮完成，好讓他能端上桌，並且在客人用餐的過程中，還要等待各式各樣的要求，立即做出反應，最後等待客人用完餐之後，他必須讓每位顧客感到「賓至如歸」。作者「無名侍」在美國高級餐廳擔任服務生，本書即是由他的部落格衍生而來的作品，內容描述他的服務生經歷，其中有許多珍貴的職場心得以及不為人知的心酸，如果你原本即是個優質客人，懂得尊重為我們提供服務的人，讀完本書一定會加倍敬佩服務生的專業和辛勞；如果你本來就是個奧客，不僅將眼前的服務視為理所當然，還放任自己的惡行惡狀，讀完本書一定會痛哭流涕，恨不得一一向曾被你無理對待的服務生懺悔。
尊重，是本書的核心概念，也是構成好服務不可或缺的要素。不只服務生必須尊重自己的職業，尊重前來光顧的客人，客人本身更需要自重，並要尊重服務生的用心。欠缺相互尊重，只會讓服務流於形式，甚或連基本的應對禮節都喪失殆盡。無名侍以他的實務經驗，用詼諧幽默的口吻，對身為顧客的我們，提出不卑不亢的建議，使我們上餐館不致失禮，並對服務生產生理解，進而享有更貼心的服務。當然，假如你志在成為一位頂尖的服務生，本書也能給予完善的職前指南，不只揭示服務生光鮮亮麗的一面，更將背後所需付出的努力、面對的課題，毫無保留的呈現。
廿一世紀是個無處不是服務業的時代，網路加速人與人之間的接觸，三百六十行幾乎說穿了都屬於服務業。就拿我從事的教職來說，過去師道為尊的傳統早已不復見，卻仍須背負傳道授業解惑的高期待，與其說是「教育業」，不如說是「服務業」。假如你是導師，班上家長必定有著類似的「建議」：
「老師，我家小明放學有數學、鋼琴的家教，假日還要參加作文班和圍棋課，可不可以請老師功課出少一點？」(我的內心OS：功課出多唉唉叫，功課出少又說老師很混，是想怎樣？)接著，他又會加上這麼一句：「老師，現在閱讀和作文很重要，麻煩多給我們家小明相關的訓練！」(我的內心OS：我也知道這些都很重要，但是一個禮拜就只有幾節課，總不能拿體育課拿來加強語文吧。)
假如，你是學校行政人員，則又會接觸到另一種「建議」：
「老師，聽說某某老師很混，被他教到很衰，可不可以請你不要讓我們家小明編到他的班？」(我的內心OS：教到你們家小明的老師也滿衰的)或是這樣：「老師，我們家小明對各項才藝都很有興趣，可不可以請學校多開一些社團？」(我的內心OS：開社團要看有沒有足夠的小朋友選修，總不能專為你們家小明開社團吧。)
好吧，就算你覺得這些家長是個案，那麼連小朋友也變得將老師視為「服務生」，就有點無言了。
老師：「小明，你為什麼昨天沒寫功課？」
小明：「因為昨晚我沒空。」
老師：「沒空？那是在忙什麼？」
小明：「看電視，所以忘記寫了。」
老師：「那你都不怕老師處罰你喔？」
小明：「我才不怕，你體罰我，我就去告訴我媽媽。」
以此觀之，老師已經成了不折不扣的服務業，在滿足家長多樣化的要求之餘，還必須照顧到學生的感受和想法，還要將學生培養成品學兼優的好學生。如果老師是服務生，那麼整個社會、家長和學生就是我們的顧客，若詳加探究教育現場親師衝突的案例，或可歸納下列因素：1.老師缺乏從事服務業的自覺，一方面疏於加強自己的專業，忽視家長和學生的需求，另一方面則無法發揮足夠的溝通技巧，將自己的立場和理念明確傳達，要不卑躬屈膝，要不高高在上。簡言之，就是不夠尊重自己。2.家長誤以為當客人的就可以予取予求，一方面遺忘學校是教育的場所，而非販售知識的學店，另一方面忘卻自己的一言一行也是孩子最佳典範，無法用理性的態度和學校老師溝通。
或許無論老師還是家長，都應該讀讀〈服務生發騷〉，老師可以在一位餐廳侍者身上學到對自己職業的尊重，充實本質學能，拋棄本位主義，用心經營親師生三方關係，以提供最優質的教學服務；家長也能從書中一些奧客的描述中發現，據理力爭有時和無理取鬧只有一線之隔，孩子才是學校教育唯一的顧客，從旁協助，聽取老師的理念和說法，成為助力而非阻力。
只要有心，人人都可以是好的服務生。
延伸閱讀：
無名侍的部落格(持續更新中)：http://waiterrant.net/
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